Dotar a las empresas con herramientas de centro de contactos de última generación para que se adapten a la nueva forma de hacer negocios, llegarle a sus clientes de forma proactiva en el canal de su preferencia, sin esperas y de forma ágil, es el objetivo de Cisco Webex Contact Center de GBM, un servicio para centros de contacto en la nube omnicanal fácil de utilizar, intuitivo y rápido de implementar.
La solución se puede adquirir mediante una suscripción de servicio en la nube en la cual todos los canales de un contact center (email, webchat, facebook messenger, cola de llamadas, etc) se brindan desde la nube de una manera rápida e intuitiva, con integraciones nativas a CRMs e inteligencia artificial por medio de conectores e interfaces de Desarrollo.
Dentro de sus beneficios está que al ser un servicio desde la nube su implementación es sumamente rápida, se puede integrar a cualquier central telefónica, inclusive con números fijos y celulares. Además, de que unifica las experiencias de los clientes como de los agentes en la cual se obtiene valor en cinco pilares: Digital First, Contextual, Inteligencia, Flexibilidad y Colaboración.
Según Esteban Pereira, Especialista en soluciones de colaboración para GBM, Cisco Webex Contact Center de GBM puede ser utilizado por cualquier empresa que tenga la necesidad de atender clientes por medios digitales, no solo por voz, en un ecosistema de omnicanalidad, logrando cumplir con los niveles de contactabilidad de los clientes.
“Cisco Webex es una Plataforma de primer nivel con inteligencia de negocio, centralización de canales, reportería, súper agentes, información de contexto de sus clientes, flexibilidad y una gran gama de funcionalidades adicionales. Puede ser utilizado por cualquier empresa que tenga una necesidad de manejo de canales digitales, de voz o que tenga o necesite un centro de contactos” resaltó Pereira.
El valor agregado de Cisco Webex Contact Center es que al ser un servicio 100% en la nube, su manejo, implementación y uso es sumamente rápido, su integración nativa con inteligencia artificial permite desplegar agentes virtuales con los cuales se puede comunicar de forma natural, y su licenciamiento es sumamente flexible.
No hay pre-requisitos para utilizarlo, solamente se integra a la central telefónica existente o inclusive a la telefonía pública directamente. Adicional a todo esto, este servicio se mantiene en constante mejora, es decir siempre se mantiene a la vanguardia.
Además de que incorpora pilares, tres de estos (Digital-First, Contextual y Intelligent) van de la mano habilitando experiencias nunca antes vistas. Para dar un ejemplo, independientemente del canal por donde el cliente final interactúe con el centro de contactos, sus interacciones quedan registradas en un contexto específico para él; en el cual se evalúan las interacciones y no solamente muestra su satisfacción con esa interacción, sino también su sentimiento y su intención de promocionar a su empresa.
Toda esta información se encuentra a disposición del agente, la cual puede ser consultada si el cliente es transferido o días después vuelve a hacer otro contacto por el mismo u otro canal, evitando que tenga que volver a repetir su requerimiento.
Adicional a esto, la inteligencia artificial permite a los agentes tener herramientas como “respuestas para agentes” mediante una escucha y aprendizaje de la interacción con el cliente, lo que le permite mostrarle al agente la información necesaria. Estas y más innovaciones mejoran la experiencia del ejecutivo de servicio, la experiencia del cliente, y por ende la satisfacción del servicio brindado.
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