En un mundo donde los consumidores financieros exigen atención inmediata, soluciones personalizadas y una experiencia sin obstáculos, la banca tradicional se enfrenta a un desafío urgente: el aprovechamiento de las nuevas tecnologías.
Una de ellas es la inteligencia artificial agentica, o Agentes de IA.
De acuerdo con Rubén Valdovinos, director de Customer Advisory para SAS México, Caribe y Centroamérica, a diferencia de los modelos tradicionales de IA que se limitan a ejecutar tareas previamente programadas o responder a estímulos, los Agentes de IA son sistemas capaces de actuar por iniciativa propia. Es decir, son la evolución natural de la IA predictiva y generativa.
“Estos agentes pueden establecer objetivos, razonar de forma contextual, colaborar con humanos u otros sistemas, y ejecutar decisiones autónomas basadas en datos, aprendizaje y su entorno. En esencia, se comportan como colaboradores digitales inteligentes que perciben, “piensan”, actúan y aprenden de manera continua. Esta evolución permite no solo automatizar, sino transformar la forma en que las empresas, incluidas las instituciones financieras, interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones”, explicó Valdovinos.
Añadió que los Agentes de IA pueden ejecutar acciones reales, colaborar entre sí para resolver problemas complejos, y optimizar flujos de trabajo automáticamente.
Para la banca, agregó, esta tecnología representa la posibilidad de pasar de sistemas rígidos y fragmentados a experiencias automatizadas, personalizadas y adaptadas al usuario. Esto porque, en lugar de mantener procesos manuales y silos de información, se logra avanzar hacia servicios financieros más accesibles y coherentes.
¿Cómo funcionan los Agentes de IA en la banca?
Los Agentes de IA en la banca utilizan un ciclo continuo de percepción, razonamiento y acción.
Primero, el Agente de IA escucha el contexto; es decir, las palabras del usuario. Luego, compara esa información con sus objetivos; por ejemplo, evitar cargos injustos. A partir de ese análisis, ejecuta la acción correspondiente; como podría ser un reembolso. Finalmente, el Agente de IA aprende de la interacción para afinar futuras respuestas.
“Este ciclo autónomo permite a los agentes actuar en tiempo real y refinar decisiones sin intervención directa constante”, afirmó el experto de SAS.
Ello genera diversos beneficios e impactos positivos para la operación de los bancos y entidades financieras. Uno de ellos es la automatización del Onboarding de nuevos clientes, donde los Agentes de IA verifican documentos y habilitan la apertura de cuentas sin demoras.
También, el especialista destacó una mejora en los análisis de riesgo en tiempo real, gracias a la integración de los Agentes de IA con bases de datos internas y externas. Además, señala la capacidad de ofrecer recomendaciones personalizadas a partir del contexto del cliente, lo que potencia la retención y las oportunidades de ventas cruzadas.
Además, Valdovinos enfatizó el papel de los Agentes de IA en la prevención y gestión de fraudes. Ello al detectar patrones atípicos durante las interacciones y reaccionar de inmediato.
Implementación de Agentes de IA en la banca
Pero ¿cómo puede implementar un banco o entidad financiera Agentes de IA? El director de Customer Advisory para SAS México, Caribe y Centroamérica, recomienda una serie de acciones para hacerlo.
En primer lugar, dijo, se deben evaluar los procesos más críticos dentro de la operación bancaria que puedan beneficiarse de la automatización sin comprometer el control.
Luego, añade, es muy importante establecer modelos de gobernanza que aseguren la supervisión humana cuando sea necesario.
Por último, está la necesidad de contar con plataformas analíticas robustas, que permitan el aprendizaje continuo del agente y su adaptación al entorno.
“La IA agentica no es un concepto futurista, es una herramienta práctica ya en uso en la banca. Al permitir que sistemas inteligentes actúen, aprendan y optimicen de manera autónoma, se convierte en un elemento diferenciador vital en la experiencia del usuario y la eficiencia operacional”, concluyó Valdovinos.
