Los latinoamericanos de entre 18 y 35 años están ampliamente satisfechos con las instituciones financieras de su preferencia, aunque su lealtad no está garantizada, según una encuesta de Mambu.
La plataforma bancaria líder encuestó a 1,250 Millennials (entre 25 y 35 años) y a la Generación Z (entre 18 y 24 años) en América Latina para determinar qué buscan a la hora de elegir un banco, digital o no, y qué les hace quedarse.
En este primer informe de una serie de cuatro, “El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región”, se descubrió que el 88% de los encuestados tiene acceso a algún tipo de institución financiera, una concentración mucho mayor de personas bancarizadas en comparación con América Latina y el Caribe en su conjunto, donde aproximadamente la mitad de la población está bancarizada.
Alrededor del 77% del total de los participantes indicó que utiliza un banco tradicional, mientras que el 28% señaló que utiliza un neo banco, y el 18% dijo que ambos.
Sin embargo, Brasil contradice esta tendencia y la mayoría opta por un neo banco en lugar de un banco tradicional: el 46% utilizó bancos tradicionales como proveedor principal, frente al 54% que utilizó un neo banco.
En todos los demás países, la mayoría optó por los bancos tradicionales, especialmente en Chile (91%) y en Perú (80%).
Al preguntarles sobre su nivel de satisfacción con la aplicación (app) de su institución (ya sea banco tradicional o neo banco), el 76% dijo estar muy satisfecho (26%) o satisfecho (50%).
Cuando se les pidió que calificaran su satisfacción con los productos que utilizan de su banco o neo banco, el 75% respondió estar muy satisfecho (21%) o satisfecho (54%).
Sin embargo, el estudio reveló que en realidad no se requiere de mucho para perder a un cliente.
En general, cuando se les preguntó por qué cambiarían de institución si alguna vez lo hicieran, los encuestados mencionaron mejores beneficios y precios, mejores servicios al cliente y herramientas digitales, y mejores productos y servicios entre los aspectos que considerarían si una institución de la competencia pudiera superar sus opciones actuales.
“Los resultados de nuestra encuesta reflejan la máxima importancia y prioridad que las instituciones financieras de cualquier tipo deben otorgar a las experiencias de los usuarios porque, de lo contrario, verán cómo sus competidores les arrebatan su base de clientes”, comentó Martha Malaver, directora general de Mambu para el Cono Norte y Sur.
“Los jóvenes de hoy en día poseen conocimientos financieros y tecnológicos. A medida que crezcan, esperarán las mismas comodidades que obtuvieron al comprar viajes, ropa y boletos para el cine como adultos jóvenes cuando dirijan los hogares, las empresas y los gobiernos de la región en el futuro”, añadió Malaver.
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